Fluch und Segen, Licht und Schatten: Wer mit seinem Business im Web leicht zu finden ist, hat zwar erstmal alles richtig gemacht, doch die Freude bleibt nicht immer ungetrübt. Denn auch Kunden können ihre Spuren im Netz hinterlassen, ohne dass der Selbständige viel Einfluss darauf hat. Doch eine schlechte Bewertung ist kein Weltuntergang….zumindest nicht, wenn darauf richtig reagiert wird.
Wie Selbständige und Unternehmen auf negative Kommentare im Web reagieren sollten und warum ein bisschen Kritik manchmal nicht schadet, beleuchten meine Fundstücke der Woche.
Das große Zittern vor Kritik
Es ist schon ein komisches Gefühl zu wissen, dass jeder, ohne Vorwarnung, die eigene Arbeit für jedermann sichtbar im Netz schlecht bewerten kann. Ich kenne die Situation von exali.de, wenn ich eine Nachricht eines Bewertungsportals im Posteingang habe. Natürlich geben wir immer unser Bestes, doch natürlich kann es vorkommen, dass ein Kunde das mal anders empfindet. Umso erleichterter bin ich, wenn die Bewertung positiv ausfällt.
Wenn aus „schlecht“ „lehrreich“ wird
Doch negative Bewertungen sind ein Segen, zumindest schreibt das Redaktionsleiter Anton Priebe bei onlinemarketing.de in seinem Artikel „5 Sterne unerwünscht: Schlechte Kundenbewertungen sind für beide Seiten wertvoller“. Laut einer Studie sollen Produkte mit einer Bewertung von 4,2 bis 4,5 (von 5) am meisten von Bewertungen profitieren. Die Begründung hinter der Aussage leuchtet ein: Ausschließlich allerbeste Bewertungen riechen nach „Fake“! Die ein oder andere etwas kritischere Bewertung vermittelt Seriosität und gibt wichtige Hinweise auf Verbesserungsbedarf. Ich werde mich auch in Zukunft weiterhin am meisten über 5-Sterne-Bewertungen freuen, aber habe zumindest jetzt einen kleinen Trost, falls mal eine verhaltene Bewertung kommen sollte.
So wird schlechte Kritik gehandelt
Mein zweites Fundstück passt hier ideal zum Thema, denn eCommerce-Experte Dr. Bastian Kolmsee gibt bei shopbetreiber-blog.de „6 Tipps für den souveränen Umgang mit schlechten Bewertungen“. Der Artikel richtet sich zwar in erster Linie an Webshops, allerdings lassen sich diese Tipps auch gut aufs allgemeine Business übertragen.
Ganz zu Anfang gibt der Autor ein einfachen aber immer tauglichen Rat: Ruhe bewahren! Denn wie wir bereits gelernt haben, ist eine schlechte Bewertung nicht zwangsläufig etwas Fatales. Das Entscheidende ist dabei die Reaktion des Unternehmens. Hier liegt die Chance zu zeigen, wie gut die eigene Kundenkommunikation ist. Fehler im Business können passieren und die meisten Kunden haben dafür Verständnis, solange sie das Gefühl haben, dass die Kritik ernst genommen wird. Deshalb ist der erste Tipp „Kommentieren Sie vor allem negative Bewertungen“ und das soll zeitnah geschehen. So hat der Kommentarschreiber das Gefühl gehört zu werden und potenzielle Kunden sehen, dass du auch bei Problemen zur Stelle bist. In seinem Beitrag liefert der Experte noch sechs weitere Tipps, die dabei helfen, dass öffentliche Kritik am Ende sogar förderlich ist.
