Egal ob bei Login-Problemen, wenn die Lieferung zu spät kommt oder sie Fragen zum Produkt haben: Kunden wählen zur Kommunikation mit Unternehmen immer häufiger Social Media. Damit ihr dort den Erwartungen eurer Kunden auch gerecht werdet, gibt es heute auf meinem Blog sieben Tipps für den optimalen Kundenservice per Facebook, Instagram, Twitter und Co.
So bekommt ihr Likes für eure Kundenkommunikation…
1. Nehmt eure Kunden ernst
Wenn euch ein Kunde eine Anfrage schickt, behandelt ihn respektvoll und sein Anliegen mit dem nötigen Ernst. Das klingt erst einmal selbstverständlich, dennoch entstehen immer wieder Missverständnisse. Das liegt meist daran, dass ihr eure Waren und Dienstleistungen in- und auswendig kennt, der Kunde aber oft zum ersten Mal Kontakt damit hat. Jeder Austausch über Social Media ist eine Chance für euer Unternehmen, sich von der Schokoladenseite zu zeigen. Diese solltet ihr nicht ungenutzt lassen und mit Verständnis und unkomplizierten Lösungen glänzen.
2. Antwortet auf alle Anfragen
Beantwortet ausnahmslos jede Anfrage, die ihr erhaltet. Wenn ein Kunde keine Antwort auf seine Frage erhält, wird er zu Recht sauer. Und dann kann es sein, dass er in den Sozialen Medien „um sich schlägt.“ Von der schlechten Facebook-Bewertung bis zum Shitstorm kann dann alles dabei sein. Dabei spielt es keine Rolle, ob euer Social Media Manager krank, das Problem schwierig zu lösen oder euch die Frage zu banal erscheint: Selbst wenn ihr Zeit braucht, um das Problem zu lösen, oder ihr keine Lösung habt, gebt dem User Bescheid, dass ihr seine Anfrage erhalten habt und was ihr als nächstes unternehmt. Wenn es länger dauert, sein Anliegen zu bearbeiten, dann teilt ihm ab und zu einen Zwischenstand mit.
3. Seid schnell
Kunden, die als Kommunikationskanal die Sozialen Medien wählen, erwarten für gewöhnlich besonders schnell eine Antwort. Eine Studie der Allianz hat ergeben, dass die Hälfte aller Befragten eine Antwort innerhalb von spätestens drei Stunden erwartet, bei generellen Anfragen wollen 42 Prozent bereits innerhalb einer Stunde eine Antwort. Auch wenn ihr das Problem nicht schon mit der ersten Nachricht lösen könnt, haltet euren Kunden auf dem Laufenden und schätzt, wie lange ihr für die Lösung braucht. Das sorgt für mehr Geduld auf Kundenseite. Wer eure Social Kommunikation betreut, sollte außerdem die Befugnis haben, ohne Rückfragen auf Anfragen antworten zu dürfen. Je kürzer der Prozess, desto besser für die Kunden.
4. Seid persönlich und menschlich
„Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ein Mitarbeiter wird sich umgehend darum kümmern.“ Standardisierte Antworten sorgen meistens für Augenrollen. Ihr habt dann zwar schnell geantwortet, aber eben nicht persönlich. Gerade wenn euer Unternehmen einen Fehler gemacht hat, ist es wichtig, dass der Kunde spürt, dass es euch nicht egal ist. Begrüßt den Kunden mit seinem Namen und verratet ihm auch euren. So schafft ihr Vertrautheit. Nutzt außerdem das ein oder andere Emoji, wenn es gerade passt. Das zeigt, dass ihr ganz normale Menschen seid. Ein ernst gemeintes „Das tut mir echt leid :-/“ kann Wunder wirken.
5. Reagiert humorvoll
Der richtige Ort für Humor in der Unternehmenskommunikation sind die Sozialen Netzwerke. Gerade wenn euch ein Kunde schon mit einem Augenzwinkern kontaktiert, könnt ihr euch ruhig auf den Spaß einlassen. So lockert ihr euren Nachrichtenfeed auf und er liest sich nicht wie eine Liste von abgearbeiteten Problemen. Achtet allerdings stets darauf, nicht sarkastisch zu wirken oder einen Spaß auf Kosten des Kunden zu machen. Wenn ihr euch unsicher seid, wie etwas ankam, solltet ihr euch lieber entschuldigen.
6. Wechselt für sensible Anfragen den Kanal
Obwohl die Sozialen Medien häufig der erste Kontaktpunkt sind, solltet ihr nicht jedes Kundenanliegen auch dort lösen. Bei konkreten Fragen zu einer Lieferung oder generell, wenn Kundendaten involviert sind, wechselt auf private Nachrichten oder E-Mails. Sollte ein Kunde zudem vertrauliche Daten verraten haben, bittet ihn, seinen Post zu löschen bzw. löscht ihn selbst und teilt dem Kunden vertraulich mit, dass ihr zu seinem Schutz den Post gelöscht habt, euch aber um sein Anliegen kümmert. Ist das Anliegen geklärt, bedankt euch ruhig wieder in den Sozialen Medien. So zeigt ihr öffentlich, dass ihr euch um das Problem gekümmert habt.
7. Nutzt Social Media Monitoring
Um überhaupt schnell reagieren zu können, ist es wichtig, dass ihr sofort Bescheid wisst, wenn ein Kunde eure Hilfe braucht. Setzt deswegen ein Social Media Montoring auf. Das Tool Buffer erlaubt euch zum Beispiel, verschiedene Themen, #Hashtags und @Mentions zu verfolgen. So behaltet ihr wichtige Themen, die euer Unternehmen betreffen, im Auge und könnt außerdem schauen, was die Konkurrenz in Sachen Social Media Marketing so treibt.
Extra-Tipp: In den Sozialen Medien tummeln sich leider nicht immer nur Kunden, die wirklich eine Antwort auf eine Frage von euch wollen oder ein echtes Anliegen haben, sondern auch sogenannte Social Media Trolle. Wie ihr mit denen umgeht, erfahrt ihr in diesem Blogartikel: Troll dich, Troll! 6 Tipps zum Umgang mit Social Media Trollen.
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