Sie mischen sich überall ein, pöbeln herum und wissen alles besser: Social Media Trolle gibt es seit es Soziale Netzwerke gibt. Und wie im Märchen möchte man lieber nichts mit ihnen zu tun haben. Ignorieren bringt aber meistens nicht und die falsche Reaktion kann alles nur noch schlimmer machen. Auch ich hatte schon mit Trollen zu tun und habe für euch ein paar Tipps zusammengestellt, wie ihr die lästigen Zeitgenossen am besten wieder loswerdet.
Hier gibt es die besten Tipps gegen Social Media Trolle…
Was ist ein (Social Media) Troll?
Ein Troll in Sozialen Medien, Foren oder Websites, ist jemand, der Beiträge kommentiert und dabei nur zwei Dinge will: Aufmerksamkeit und für Ärger sorgen. Er hetzt, provoziert und beleidigt. Und das, ohne konstruktive Kritik zu üben oder Sinnvolles zum Thema beizutragen. Oft versucht ein Troll auch, andere User gegen euch und euer Business aufzustacheln und Shitstorms zu provozieren.
Wie erkennt ihr einen Troll?
Besonders wichtig für den Umgang mit Trollen ist es, sie zu erkennen und niemanden als Troll zu behandeln, der gar keiner ist. Verwechselt auf keinen Fall unzufriedene Kunden mit Trollen. Das sind die Anzeichen, dass ihr es mit einem echten Troll zu tun habt:
- Der User greift euch persönlich an und wird oftmals beleidigend
- Er übertreibt und reagiert emotional
- Er geht nicht auf Argumente oder Lösungsvorschläge ein
- Er äußert kein konkretes Problem, sondern „stänkert“ allgemein herum
- Er hat meist kein echtes Foto in seinem Profil
- Er benutzt nicht seinen echten Namen
- sein Profil ist oft unvollständig
- Er hat es nicht so mit der Rechtschreibung, schreibt alles in Großbuchstaben und verwendet exzessiv Ausrufezeichen. Satzzeichen hält er hingegen für überbewertet.
Aber: Wenn euch ein User sachlich auf einen Fehler hinweist, euch konstruktiv kritisiert, für Argumente zugänglich und an einer Lösung interessiert ist, handelt es sich nicht um einen Troll.
Wie könnt ihr auf einen Troll reagieren?
Wenn ihr es mit einem waschechten Troll zu tun habt, könnt ihr auf verschiedene Arten reagieren, um den Schaden, den er anrichtet, in Grenzen zu halten:
Tipp 1: Trolle nicht füttern
„Don´t feed the trolls!“ ist die wichtigste Regel im Umgang mit Trollen. Das heißt: Lasst euch von seinen Posts nicht provozieren und diskutiert nicht mit ihm. Denn für eure Argumente ist ein Troll ohnehin nicht empfänglich. Bleibt ruhig, antwortet sachlich und mit Fakten auf seine Provokation und ignoriert ihn anschließend. Mit etwas Glück trollt sich der Troll, weil ihm langweilig wird und er keine Aufmerksamkeit mehr bekommt 😉
Tipp 2: Erstellt eine Richtlinie
Wenn Ihr Verhaltensregeln für eure Social Media Kanäle, Foren und Websites erstellt, habt ihr etwas, auf das ihr verweisen könnt, wenn jemand sich nicht an die Regeln hält. Dann könnt ihr Trolls freundlich daran erinnern, die Regeln einzuhalten und zeigt euren anderen Usern gleichzeitig, dass ihr Guidelines habt und es nicht duldet, dass jemand dagegen verstößt.
Tipp 3: Mit Fakten reagieren
Wenn ein Troll Gerüchte in die Welt setzt, falsche Informationen über euch und euer Business verbreitet und euch schlecht macht, könnt ihr ihm mit Fakten entgegentreten. Habt ihr wirklich einen Fehler gemacht oder das Problem, das der Troll anspricht, besteht tatsächlich, dann entschuldigt euch und bietet eine Problemlösung an. Trolle übertreiben es meistens und verallgemeinern. Dann könnt ihr Fakten liefern und damit zeigen, dass das Problem nicht so groß ist, wie der Troll behauptet. Wenn ihr zum Beispiel einen Onlineshop betreibt und es an einem Tag für 30 Minuten technische Probleme gab, könnt ihr transparent mit dem Vorfall umgehen, den Zeitraum nennen und die Anzahl der Kunden, die wirklich davon betroffen waren.
Tipp 4: Humor hilft gegen Trolle
Bei besonders fiesen und absurden Kommentaren oder krassen Lügen hilft euch Humor weiter. Denn damit zeigt ihr euren „normalen“ Usern, dass ihr Humor habt und dem Troll, dass ihr seinen Post nicht ernst nehmen könnt. Bekannt für besonders humorvolle Reaktionen auf Trolle sind die Berliner Verkehrsbetriebe:
Wenn ihr besonders kreativ und witzig seid, könnt ihr Troll-Kommentare für euch nutzen und landet mit etwas Glück sogar einen Social-Media-Hit.
Tipp 5: Melden und löschen
Eigentlich solltet ihr darauf verzichten, Kommentare zu löschen. Denn meistens stachelt das den Troll noch mehr an und er bekommt zusätzliches Futter, um sein Unwesen zu treiben. Handelt es sich jedoch um sexistische oder rassistische Kommentare, Aufrufe zur Gewalt oder Drohungen, solltet ihr die Kommentare von euren Seiten löschen und sie – handelt es sich um Kommentare auf Social Media – melden. Denn solche Beiträge verstoßen gegen die Richtlinien der Netzwerke und können dazu führen, dass der Account des Trolls gesperrt wird.
Tipp 6: Nicht aufregen
Der wohl wichtigste Tipp im Umgang mit Trollen: Regt euch nicht auf! Jeder, der eine Webseite betreibt, Produkte oder Services anbietet und auf Social Media aktiv ist, hat ab und zu mit Trollen zu tun. Reagiert gelassen und lasst euch nicht ärgern: Das macht Trolle wahnsinnig 😉
Egal wie ihr auf Trolle reagiert, versucht erst gar nicht, mit ihnen zu kommunizieren oder sie zu verstehen. Denn sie wollen nicht mit euch reden, sondern Ärger machen. Eure Reaktion auf Troll-Kommentare ist daher eine Reaktion für eure restliche Community. Dadurch zeigt ihr euren Usern, dass ihr mit solchen Situationen umgehen könnt. Wenn ihr es richtig anstellt, könnt Trolls sogar positiv für euch nutzen.
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