Kundenkritik im Web 2.0, das bedeutet: Der verärgerte User sitzt am längeren Hebel. Schnell, einfach und effektiv kann er mit nur wenigen Klicks kritische Kommentare und böse Beschwerden auf sämtlichen Social Media Kanälen verbreiten Denn Fakt ist: Noch nie zuvor wurden Unternehmen so verschärft beobachtet, wie heute. Doch wie sollte sich der Social Media Marketer eines Unternehmens verhalten, der die digitale Kritikwelle bereits auf sich zurasen sieht?
Über die richtige Kommunikationsstrategie im Krisenfall habe ich in vielen Artikel auf diesem Blog geschrieben. Diese Liste möchte ergänzen mit Guidelines zur Reaktion auf Social Media-Krisen bei Facebook – meine Fundstücke der Woche.
Die 10 wichtigsten Regeln zum Umgang mit Kritik auf der Plattform
Ein Fail der Social Media-Kampagne und dazu noch der falsche Umgang mit den Fans auf der Facebook-Fanpage: Welche imageschädigenden Folgen bis hin zu „Social Bullying“ das haben kann, davon können Unternehmen wie Honda, Nestlé, Henkel, die Deutsche Bahn und TelDaFax ein Lied singen.
Im Fall der Fälle macht der Ton, oder besser gesagt die Kommunikation, die Musik. Wie sich Unternehmen oder deren Social Media Marketer verhalten sollten, wenn die Ego-Falle zuschnappt und die Kunden auf die Barrikaden gehen, darüber schreibt René Rübner im Artikel „Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook“ auf allfacebook.de.
Infografik liefert praktischen Überblick
Darin hat er auch eine richtig gute Infografik eingebaut. Sie gibt einen kurzen und knappen Überblick, wie solch ein Kritikmanagement auf Facebook aussehen könnte – inklusive Maßnahmen und Nachbereitung.
Den Artikel gibt es übrigens auch als Whitepaper zum Herunterladen.
Facebook selbst veröffentlicht Richtlinien zur Reaktion auf Social Media Krisen
Wem diese Infos nicht reichen, der ist mit den Social Media Crisis Response Guidelines von Facebook bestens bedient. Sie stammen von den Machern der beliebtesten Plattform der Welt höchstpersönlich und liefern Unternehmen sowie deren Social Media Marketern Tipps und Tricks, wie sie am besten auf Krisen reagieren sollten.
