Ein Shitstorm wäre kein Shitstorm, hätte er nicht unangenehme, imageschädigende und in vielen Fällen leider auch teure Konsequenzen für das betroffene Unternehmen. Eine Erfahrung, die sich von Pril, über Nestlé, McDonalds , ING-DiBa bis hin zum FC Bayern München auch bereits einige der ganz großen Unternehmen teilen mussten. Wer sich gegen die Flut der Empörung schützen will, sollte sich frühzeitig Hilfe holen: Informationen ist Trumpf. Denn zur richtigen Krisen-Kommunikation gehört nicht nur die richtige Reaktion im Ernstfall, sondern auch gründliche Vorbeugung.
Ein Ratschlag, der meiner Meinung nach nicht oft genug wiederholt werden kann – und den auch Kommunikationsexpertin Dr. Kerstin Hoffmann ihren Lesern mit auf den Weg gibt: Mit „Shitstorms und andere Krisen“ hat die Journalistin eine tolle Zusammenfassung zum Thema geschrieben. Der kostenlose Leitfaden zur Krisen-Kommunikation bündelt auf zwölf Seiten entscheidende Handlungsanweisungen. Mein Fundstück der Woche.
Wenn die Welle der Empörung über die Pinnwände rast
Bevor ich zu dem kostenlosen E-Book zur Krisen-Kommunikation von PR-Profi Dr. Kerstin Hoffmann komme, noch einige Gedanken zum Thema.
Mit dem Social Web ist das so eine Sache: Nirgendwo anders lassen sich Inhalte und Botschaften schneller, günstiger und viraler verbreiten, als über die sozialen Netze. Allerdings gilt das nicht nur für aus Unternehmersicht „gute Nachrichten“.
Denn genauso schnell, wie ein Unternehmen in Kritik geraten kann, so schnell sind auf Pinnwände, in Kommentarfelder oder auf Blogs auch böse Beschwerden geschrieben. Inhalte, die eine für das Unternehmen gefährliche Eigendynamik entwickeln können. Das zeigen auch die Shitstorms aus der jüngsten Vergangenheit im Zusammenhang mit McDonalds, dem FC Bayern München oder der ING-DiBa.
Der verärgerte Nutzer sitzt am entscheidenden Drücker – und auf das Unternehmen hagelt es Kritik. So manchem Social Media Manager ist es da schon passiert, dass die Empörungswelle schneller auf ihn zuraste, als er auch nur im Ansatz reagieren oder handeln konnte.
Praxisnahe Beispiele und viele Tipps zur Prävention und Kommunikation
Das zeigt, wie wichtig richtige und gut durchdachte Krisen-Kommunikation im Ernstfall ist. Was dahinter an Planung und Konzeption, Aktivitäten und Monitoring steckt, schildert Kommunikationsexpertin Dr. Kerstin Hofmann in ihrem Leitfaden anschaulich und übersichtlich. Auf 12 Seiten beantwortet sie praxisnah mit vielen Beispielen und Tipps, die wichtigsten Fragen rund um den Shitstorm:
- Wie kann ein Shitstorm entstehen und was bedeutet das für die Kommunikation?
- Wie können Unternehmen dem Krisenfall präventiv entgegenwirken?
- Wie bereitet man sich auf den Ernstfall im Social Web vor?
- Wie sollten sich Unternehmen im Ernstfall verhalten?
- Welche Möglichkeiten der Krisenkommunikation gibt es?
- Wie geht es nach dem Shitstorm weiter?
Vor dem Shitstorm ist nach dem Shitstorm
Besonders gut: Dr. Kerstin Hoffmann zeigt, wie Unternehmen und freiberufliche Webworker, Social Media Manager etc. aktiv im sozialen Web mitspielen und die neuen Plattformen auch zur Krisenkommunikation nutzen können. Denn auch, wenn sich die Krise deshalb nicht immer vermeiden lässt: Souveräne, schnelle, gründliche und richtige Reaktion kann Schlimmeres verhindern.
Deshalb will ich Euch auch einen meiner Lieblingssätze aus dem Skript nicht vorenthalten: „Schlagen Sie nicht zurück, ehe Sie bei sich selbst aufgeräumt haben“!
Über die Autorin
Dr. Kerstin Hoffmann ist Kommunikationsberaterin, Journalistin und promovierte Germanistin. In ihrer Arbeit verbindet sie Wissen und Handwerk der klassischen PR mit den neuen Möglichkeiten des Social Web. Viele ihrer Kunden haben sich in den Bereichen Medizin, Recht, Technik oder IT spezialisiert. Sie arbeitet für mittelständische Unternehmen ebenso wie für Marketingabteilungen in Konzernen. Der Schwerpunkt liegt auf der B2B-Kommunikation. Darüber hinaus berät sie Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens in ihrer Kommunikations- und PR-Strategie.
