Der Kunde ist nicht nur König, manchmal ist er auch Diktator. Im Web sind Bewertungen eine wichtige Währung, die für Onlinehändler den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolge ausmachen kann. Besonders tückisch sind hier negative Bewertungen, denn die bleiben im Gedächtnis und sind nicht so leicht wiedergutzumachen. Deshalb lohnt sich ein Blick auf die Auslöser, die Kunden dazu bringen schlecht zu bewerten.
Mein Fundstück der Woche liefert anschaulich Hintergrundinfos zum Thema „Schlechte Bewertung“.
Wenn Kunden negativ bewerten
Eine interessante Grafik der Business-Seite haufe.de hat sich die Konsequenzen schlechter User Experience vorknöpft und verdeutlicht damit, dass guter Kundenservice mehr ist als gute Preise und kurze Lieferzeiten. Denn die Art und Weise, wie sich der Kunde im Shop und bei der Kundenbetreuung behandelt fühlt, beeinflusst maßgeblich – nämlich zu 70 Prozent – seine Kauferfahrung.
Einfach gesagt: Preise, Aufmachung und Sortiment können fantastisch sein, doch fühlt sich der Kunde nicht gut behandelt, nutzt all das nichts, die Bewertung wird dennoch schlecht ausfallen. Dieser Punkt, ist mir auch bei exali.de sehr wichtig. Im Business kann immer mal was schiefgehen, doch wichtig ist, dass sich der Kunde verstanden und ernstgenommen fühlt. Kunden sind nämlich nachtragend – so sagt die Grafik von haufe.de. Um eine negative Erfahrung auszumerzen braucht es ganze 12 positive Erfahrungen.
Wer Schlechtes erlebt, der berichtet
Hinzu kommt, dass von einer positiven Erfahrung seltener berichtet wird als von einer negativen. Wer sich ärgert erzählt im Schnitt 16 Mal von seinem Erlebnis, wer besonders guten Service erlebt hingegen nur 9 Mal. Zwar schreiben nur 4 Prozent der enttäuschten Kunden eine Beschwerde, doch das bedeutet nicht, dass die restlichen 96 Prozent über die negative Erfahrung hinwegsehen. Denn 9 von 10 verärgerten Kunden kommen einfach nicht wieder – auch ohne Beschwerde.
Die Grafik hat noch weitere interessante Zahlen zu bieten, die allesamt dieselbe Botschaft vermitteln: „Schlechte Bewertungen sind schwer wiedergutzumachen“.
Nicht durchdrehen! Das bekommen wir wieder hin!
Nun ist aber kein Großalarm angesagt, wenn eine schlechte Bewertung eintrifft. In meinem Artikel „Schlechte Bewertung im Netz bekommen? Keine Panik! So gehst Du damit um“ gibt’s Hilfestellung, wie am besten mit schlechten Bewertungen umzugehen ist. Wer eine schlechte Bewertung bekommen hat, sollte sich nicht „geschlagen geben“ sondern versuchen das Beste rauszuholen, indem er souverän und höflich auf die Bewertung reagiert.
