Wann Kunden schlecht bewerten und warum eine schlechte Bewertung mehr zählt als eine gute

Facebook
Twitter
XING
LinkedIn
WhatsApp
Pocket
Email

Der Kunde ist nicht nur König, manchmal ist er auch Diktator. Im Web sind Bewertungen eine wichtige Währung, die für Onlinehändler den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolge ausmachen kann. Besonders tückisch sind hier negative Bewertungen, denn die bleiben im Gedächtnis und sind nicht so leicht wiedergutzumachen. Deshalb lohnt sich ein Blick auf die Auslöser, die Kunden dazu bringen schlecht zu bewerten.

Schlechte Bewertungen sind eine unangenehme Sache!
Schlechte Bewertungen sind eine unangenehme Sache!

Mein Fundstück der Woche liefert anschaulich Hintergrundinfos zum Thema „Schlechte Bewertung“.

Wenn Kunden negativ bewerten

Eine interessante Grafik der Business-Seite haufe.de hat sich die Konsequenzen schlechter User Experience vorknöpft und verdeutlicht damit, dass guter Kundenservice mehr ist als gute Preise und kurze Lieferzeiten. Denn die Art und Weise, wie sich der Kunde im Shop und bei der Kundenbetreuung behandelt fühlt, beeinflusst maßgeblich – nämlich zu 70 Prozent – seine Kauferfahrung.

Einfach gesagt: Preise, Aufmachung und Sortiment können fantastisch sein, doch fühlt sich der Kunde nicht gut behandelt, nutzt all das nichts, die Bewertung wird dennoch schlecht ausfallen. Dieser Punkt, ist mir auch bei exali.de sehr wichtig. Im Business kann immer mal was schiefgehen, doch wichtig ist, dass sich der Kunde verstanden und ernstgenommen fühlt. Kunden sind nämlich nachtragend  – so sagt die Grafik von haufe.de. Um eine negative Erfahrung auszumerzen braucht es ganze 12 positive Erfahrungen.

Wer Schlechtes erlebt, der berichtet

Hinzu kommt, dass von einer positiven Erfahrung seltener berichtet wird als von einer negativen. Wer sich ärgert erzählt im Schnitt 16 Mal von seinem Erlebnis, wer besonders guten Service erlebt hingegen nur 9 Mal. Zwar schreiben nur 4 Prozent der enttäuschten Kunden eine Beschwerde, doch das bedeutet nicht, dass die restlichen 96 Prozent über die negative Erfahrung hinwegsehen. Denn 9 von 10 verärgerten Kunden kommen einfach nicht wieder – auch ohne Beschwerde.

Die Grafik hat noch weitere interessante Zahlen zu bieten, die allesamt dieselbe Botschaft vermitteln: „Schlechte Bewertungen sind schwer wiedergutzumachen“.

Nicht durchdrehen! Das bekommen wir wieder hin!

Nun ist aber kein Großalarm angesagt, wenn eine schlechte Bewertung eintrifft. In meinem Artikel „Schlechte Bewertung im Netz bekommen? Keine Panik! So gehst Du damit um“ gibt’s Hilfestellung, wie am besten mit schlechten Bewertungen umzugehen ist. Wer eine schlechte Bewertung bekommen hat, sollte sich nicht „geschlagen geben“ sondern versuchen das Beste rauszuholen, indem er souverän und höflich auf die Bewertung reagiert.

Fazit: Schlechte Bewertungen sind im Web zu einem kleinen Anteil sicher Teil des Business, nicht zuletzt, weil häufig keine Echtheitskontrolle durchgeführt wird. Vom Wegschauen wird’s aber auch nicht besser, weshalb ich die Grafik diese Woche zu meinem Fundstück erkoren habe. Sie sensibilisiert und macht eventuell bewusst, dass hier in Sachen User Experience eventuell noch Nachholbedarf besteht.

Weitere interessante Artikel:

Kategorien

Über Ralph Günther

RGPortrait eckig final

Schnell, einfach und komplett online: So stellte ich mir als Versicherungsmakler den Abschluss einer Berufshaftpflicht für Freelancer und Selbständige vor.  Da kein Anbieter eine ansprechende Lösung hatte, setzte ich meine Idee 2008 selbst um und gründete die exali AG (damals exali GmbH). Über meine persönlichen Erfahrungen und Erkenntnisse schreibe ich auf dem RGBlog.

Über die exali AG

exali logo

Die exali AG mit Sitz in Augsburg ist der Spezialist für Berufshaftpflicht-versicherungen für Freelancer und Selbständige. Ein intuitiver Online-Rechner ermöglicht den Abschluss einer Berufshaftpflicht in unter 10 Minuten. Bei exali treiben wir die Digitalisierung der Versicherungsbranche jeden Tag ein weiteres Stück voran.

Facebook
Twitter
XING
LinkedIn
WhatsApp
Pocket
Email

Alles rund um Chancen und Risiken im Business auf exali.de:

shutterstock zugeschnittenNews
Die 5 häufigsten Rechtsverletzungen und wie Sie diese vermeiden
Keine Rechtsverletzung, keine Abmahnung: Wir verraten, welche Rechtsverletzungen in der Praxis am häufigsten vorkommen und wie Sie diese vermeiden… weiterlesen
michael geiger JJPqavJBy k unsplash
Ransomware: Ein Schadenfall über einen Trojaner und ungenügende Absicherung
Hier ging wirklich alles schief: Nach einer Cyberattacke machte sich ein IT-Dienstleister daran, die IT-Systeme einer Consultingfirma wiederherzustellen. Menschliches Versagen und veraltete Technik machten… weiterlesen
steven binotto hEPKA KRk unsplash
Markenrechtsverletzung: Ein IT-Dienstleister vergisst Markenrecherche
Eine umfangreiche Markenrecherche gehört dazu, wenn man eine neue Marke anmelden will. In diesem echten Schadenfall „vergaßen“ diese jedoch sowohl der IT-Dienstleister als auch seine… weiterlesen
Substack Interview Sascha Pallenberg Artikelbild
Substack: Blog, Podcast und Newsletter über eine Plattform
Sascha Pallenberg gehört zu den bekanntesten Tech-Bloggern im deutschsprachigen Raum. Im Interview sprach er mit uns über sein neues Projekt „Metacheles“ und die Vorteile der Plattform… weiterlesen

Schnell, einfach und komplett online: So stellte ich mir als Versicherungsmakler den Abschluss einer Berufshaftpflicht für Freelancer und Selbständige vor.  Da kein Anbieter eine ansprechende Lösung hatte, setzte ich meine Idee 2008 selbst um und gründete die exali AG (damals exali GmbH). Über meine persönlichen Erfahrungen und Erkenntnisse schreibe ich auf dem RGBlog.
RGPortrait eckig final

Schnell, einfach und komplett online: So stellte ich mir als Versicherungsmakler den Abschluss einer Berufshaftpflicht für Freelancer und Selbständige vor.  Da kein Anbieter eine ansprechende Lösung hatte, setzte ich meine Idee 2008 selbst um und gründete die exali AG (damals exali GmbH). Über meine persönlichen Erfahrungen und Erkenntnisse schreibe ich auf dem RGBlog.

LogoBlog

Die exali AG mit Sitz in Augsburg ist der Spezialist für Berufshaftpflicht-versicherungen für Freelancer und Selbständige. Ein intuitiver Online-Rechner ermöglicht den Abschluss einer Berufshaftpflicht in unter 10 Minuten. Bei exali treiben wir die Digitalisierung der Versicherungsbranche jeden Tag ein weiteres Stück voran.