Social Media und Finanzdienstleister – Chance für mehr Dialog mit dem Kunden

Längst haben Unternehmen die vielfältigen Möglichkeiten von Social Media-Marketing entdeckt. Alle Unternehmen? Nein, eine Branche leistet noch „erbitterten Widerstand“: Wie die Ergebnisse einer Studie der Attensity Europe GmbH zeigen, hinken die deutschen Versicherungen beim Thema Social Media hinterher – und  laufen damit Gefahr, den Anschluss an den internationalen Wettbewerb zu verpassen.

Das will Martin Müller ändern: In Workshops und mit Seminaren trainiert der Kölner Social Media-Experte, offizielle XING Trainer und Finanzmakler Verantwortliche der  Versicherungsbranche und macht sie fit im Umgang mit dem Web 2.0. Ich habe mit ihm über Social Media als Chance für die Assekuranz gesprochen – aber  auch über die Risiken. Meine 5 Fragen an…

Versicherungsthemen haben ja nicht gerade den Ruf „sexy“ zu sein. Deshalb: Kann Social Media Marketing bei Finanzdienstleistern überhaupt funktionieren?

Ja, denn immer mehr Kunden informieren sich, auch wenn es um Finanzprodukte geht, vor dem Kauf oder vor der Beratung im Internet. Daher ist es extrem wichtig, dass Finanzdienstleister dort zu finden sind und, besser noch, gute Bewertungen über sie von anderen Kunden dort abgebildet sind.

Warum wird denn die Präsenz für Unternehmen in den relevanten Social Media Portalen und Suchmaschinen immer wichtiger?

Immer mehr Menschen nutzen das Internet zur Informationsbeschaffung und zur Bewertung von Dienstleistern. Daher müssen Berater und auch die Unternehmen zu finden sein, um sich so zu präsentieren, dass der potentielle Kunde den Kontakt sucht. Dazu dient sicher die eigene Homepage als Basis, aber die Social Media Portale sorgen dafür, dass die eigene Homepage noch häufiger gefunden und besucht wird. Ein Fachbeitrag in XING, der mit einer Homepage in der Absenderkennung versehen ist, führt die interessierten Leser da direkt zu weiteren Infos.

Welche „goldenen Regeln“ müssen beim Social Media Marketing beachtet werden?

Social Media ist kein Verkauf, Social Media ist Kommunikation. Das ist wichtig, denn es geht nicht darum, im Internet eine Bestellung auszulösen, es geht in der Finanzbranche darum, einen Kunden zu einer persönlichen Beratung an den Tisch zu bekommen. Dies ist zumindest meist das Ziel der Berater. Direktversicherungen sehen das sicher etwas anders, aber eine Haftpflicht- oder eine Risikolebensversicherung kann ja vom Kunden mit Fachkenntnissen auch im Internet gekauft werden. Das Thema Altersvorsorgeberatung ist aber online nicht seriös durchführbar.
Weiterhin ist bei allen Maßnahmen die Relevanz für den Nutzer wichtig, damit er interessiert bleibt und die Meldungen weiter lesen bzw. die Kommunikation weiter fortführen möchte.

Eine bekannte Fast-Food-Marke hat jüngst auf ihrer Facebook-Seite Burger verlost um neue Fans zu gewinnen. Lassen sich derartige SM-Kampagnen überhaupt auf die Versicherungswirtschaft übertragen?

Neue Ideen kommen oft gut an, auch in der Versicherungswirtschaft. Es gab ja neulich sogar schon Paybackpunkte für ein Erstberatungsgespräch bei einer Kölner Bank. Daher bin ich sicher, dass Marketingstrategen auch in der Versicherungsbranche an diesen Ideen arbeiten. Es darf bloß nicht zu lächerlich wirken und sollte die potentiellen Kunden innovativ ansprechen…

Viele Finanzdienstleister haben nach wie vor Berührungsängste mit dem Social Web. Zurecht? Welche Risiken kann es denn geben?

Als Risiko wird oft genannt, dass man die Reaktionen nicht kontrollieren oder steuern kann. Dazu muss man aber zuerst mal online sein, um Reaktionen von Kunden zu entdecken. Und das ist fast sogar ein Vorteil, wenn gegebenenfalls mal negative Reaktionen öffentlich geschrieben werden. Da kann man dann auch öffentlich reagieren und das ist viel besser, als wenn nur hinter dem Rücken negativ über eine Beratung oder ein Produkt gesprochen wird. Wenn man auf eine negative Reaktion professionell reagiert, so kann man in der Öffentlichkeit sicher einfacher positiv auffallen, als wenn gar nicht geschrieben wird. Die Erfahrung zeigt ja leider, dass negatives Feedback viel öfters freiwillig kommuniziert wird, als positives Feedback.

Über Martin Müller

Martin Müller ist Finanzmakler und Inhaber von Müller Consult. Seine Tätigkeit dort umfasst Vorträge und Seminare zum Thema Social Media für Finanzvertriebe und die Veranstaltung von Business-Networking Events in Köln. Seit März 2011 ist Martin Müller auch Dozent an der Deutschen Makler Akademie. Zudem hat er sich als XING Ambassador der Köln-Gruppe mit mehr als 50.000 Mitgliedern und als offizieller XING Trainer dem Networking verschrieben.

Weiterführende Infos und Interviews in meinem Blog

• Studie: Deutsche Versicherer vernachlässigen Social Media
• Versicherer im Social Web: „Alles ist erlaubt“ – Interview mit Tobias Lampe
• „2025 – Die Versicherung der Zukunft“: Interview mit Ratgeberautor Volker P. Andelfinger
• Interview mit Bronek Masojada, dem CEO des Spezialversicherers Hiscox