„Jetzt bestellen“ – nein, da hüpft der Mauszeiger noch schnell auf den „Abbrechen“-Button; der Kunde hat sich’s anders überlegt. Ein heikles Thema für Webshop-Betreiber, denn hat der Kunde erstmal den Bestellprozess auf sich genommen, ballt der Händler bereits siegessicher die Faust: Yes, wieder einen Kunden der Konkurrenz weggeschnappt! Doch eine Studie des Beratungs- und Forschungsinstituts ibi research zeigt jetzt: Zu früh gefreut! Knapp 40 Prozent der Kunden schmeißen kurz vor Bestellabschluss nämlich doch noch das Kaufhandtuch – vielen Händlern ist das aber gar nicht bewusst.
Deshalb ist die Studie mein Fundstück der Woche, um euch die Augen zu öffnen und gemeinsam die Köpfe über den vielen Analysezahlen rauchen zu lassen – dann fällt’s leichter 😉
Analyse des Checkout-Prozesses? Nicht bei mir!
Der Bestellprozess ist in vollem Gange; nur noch wenige Klicks vom Kauf entfernt und dann: wieder ein Abbruch. An welcher Stelle im Checkout-Prozess hat der Kunde die Bestellung abgebrochen, war er Neu- oder Bestandskunde oder gar ein Gast? Spielte die Zahlungsmethode beim Abbruch eine Rolle? Fragen über Fragen schießen mir durch den Kopf. Vielen Online-Händlern scheinen hingegen die Gründe völlig egal zu sein, wenn man der Studie „Erfolgsfaktor Checkout-Optimierung“ von ibi research Glauben schenkt: 90 Prozent der Händler analysieren den Checkout-Prozess in ihren Shops nur unregelmäßig oder gar nicht. Gestiegene Abbruchquoten bleiben deshalb oft unentdeckt.
Immer bis zum Ende denken…
Dabei können schon geringe Optimierungen im Checkout-Prozess wahre Wunder im Kampf gegen wachsende Abbruchquoten bewirken und die Konversionsrate spürbar steigern. Allerdings müssen dazu die nötigen Parameter gemessen werden, um optimierende Maßnahmen für den eigenen Checkout-Prozess abzuleiten. Wie sieht’s beispielsweise mit eurer Konversionsrate aus: Wisst ihr, wie viele Webshop-Besucher tatsächlich zu euren Käufern werden? Laut Studie wissen das lediglich 53 Prozent der befragten 245 Unternehmen. Die Abbruchquote weckt sogar noch weniger das Interesse der Webshop-Betreiber; lediglich 32 Prozent der Befragten sehen hier etwas genauer hin.
So agiert ihr als Webshop-Betreiber richtig!
Schade, denn Kunden können durchaus auch zum Abschluss animiert werden. Die befragten Unternehmen setzen vor allem auf die Anpassung des Portfolios an Zahlungsverfahren; Vorkasse, PayPal und Rechnungskauf erweisen sich als gute Mischung, so ist für jeden Kunden bestimmt die richtige Zahlungsmethode dabei. Außerdem ist auch die Gestaltung eines komfortablen, sicheren und ablenkungsfreien Checkout-Prozesses ein erfolgreiches Instrument gegen die Handtuchschmeißer. Wusstet ihr zum Beispiel, dass der One-Click-Checkout gerade im Kommen ist? Nur ein Sechstel nutzt ihn bereits; mit nur einem Klick kann der Kauf ohne die Eingabe weiterer Informationen abgeschlossen werden.
Und wenn’s trotzdem nicht geklappt hat, den Abbruch zu verhindern, dem bleibt noch immer die Chance, seine Kunden zurückzugewinnen. Besonders gut eignen sich laut Studie Rabattaktionen, Gutscheine und die von mir eher als bedenklich eingestuften Erinnerungsmails, die aus versicherungsrechtlicher Perspektive doch so einige Gefahren in sich bergen.
