Bei unserem aktuellen exali.de-Relaunch-Projekt habe ich mir im Vorfeld viele Gedanken über das Userverhalten auf Webseiten und in Checkout-Prozessen gemacht: Das meiste, was wir tun, tun wir unbewusst. Auch, wenn wir es nicht wahrnehmen, aber unser Verhalten wird in den verschiedensten Lebenslagen von unseren eigenen internen Mustern gesteuert, sei es im Supermarkt oder wenn wir online unterwegs sind. Diese Tatsache könnt ihr euch auch selbst im Business zunutze machen und im Webshop oder auf der eigenen Homepage die Nutzer gezielt lenken. Wie? Indem ihr ihre Verhaltensmuster (Englisch: „Behavior Patterns“) aufdeckt und euer Angebot danach ausrichtet.
Heute stelle ich euch einige „Behavior Patterns“ vor und erkläre euch, wie ihr sie fürs Business nutzen könnt.
„Hilfe, ich komm zu spät“: Der FOMO-Effekt
FOMO-Effekt? Was soll das denn sein? FOMO steht für „fear of missing out“ und bezeichnet nichts anderes als die Angst der Menschen, etwas zu verpassen oder zu spät dran zu sein. Wir alle tragen die Angst in uns, dass andere schneller sein könnten als wir. Aber wie könnt ihr euch diesen Effekt im Business zunutze machen? Ganz einfach, indem ihr euren Kunden mitteilt, wenn es nur noch wenige Artikel eines Produkts gibt oder wenn eine Rabattaktion bald endet. Zum Beispiel mit Hinweisen wie „Nur noch X Stück verfügbar“ oder „Die Aktion endet morgen um X Uhr“.
Aber Achtung: Einfach unter jedes Produkt zu schreiben, dass nur noch 2 Stück verfügbar sind, um die Kunden zum Kauf zu bewegen, ist keine gute Idee! Denn diese Taktik werden eure Kunden durchschauen und euch ganz schnell den Rücken kehren.
„Was machen die anderen?“: Der Mitläufer-Effekt
Wenn wir uns bei einer Entscheidung nicht sicher sind und nicht wissen, was wir tun sollen, orientieren wir uns an anderen (sogenannter „Social Proof“). Auch diesen Effekt können sich Webshop-Betreiber oder Dienstleister zunutze machen. Bittet eure Kunden um Referenzen und bindet sie auf eurer Website ein. Das zeigt potenziellen Kunden: Schaut her, andere haben das Produkt gekauft und sind sehr zufrieden! Auch gute Bewertungen auf Portalen könnt ihr auf eurer Seite einbinden. Wenn ihr einen Onlineshop habt, könnt ihr auch Beschreibungen wie „unser beliebtester Artikel“ oder „andere kauften auch“ einfügen, um einem Interessenten zu zeigen, was andere Nutzer mögen bzw. welche Entscheidung sie getroffen haben. Auch die Anzahl an Likes oder Followern in Sozialen Netzwerken könnt ihr auf eurer Website zeigen und so demonstrieren, dass ihr bei anderen beliebt seid.
„Ich will zu einem Ergebnis kommen“: Endowed Progress Effect
Dieses Verhaltensmuster beschreibt unseren Wunsch, etwas, das wir angefangen haben, auch zu Ende zu bringen. Wenn ihr also Kunden in eurem Onlineshop oder auf der Website einen Fortschritt anzeigt, werden sie motiviert sein, auch zu einem „Ziel“ zu kommen. Das funktioniert beispielsweise über einen Balken, der den Fortschritt des Kaufprozesses visuell in Schritten anzeigt (zum Beispiel „in den Warenkorb legen“, „Adresse eingeben“, „Zahlungsinformationen eingeben“, „Bestellung abschicken“).
Ein klassisches Beispiel für die Anwendung dieses Effekts ist die Stempelkarte in einem Café. Wenn dort schon ein paar Felder abgestempelt sind, will der Kunde auch seinen kostenlosen Kaffee und wird daher den Laden öfter besuchen. Das ist auch der Grund, warum in vielen Geschäften die Stempelkarte beim ersten Mal gleich zweimal abgestempelt wird 😉
„Ich kann mich nicht entscheiden“: Der Paralyse-Effekt
Wer kennt das nicht: Auf Grund unzähliger Möglichkeiten oder einer riesigen Auswahl sind wir völlig überfordert und können uns nicht entscheiden. Lieber tun wir dann gar nichts und brechen unser Vorhaben entnervt ab. Dieses Phänomen wird Paralyse-Effekt (Lähmungs-Effekt) genannt. Und dieser kann auch beim Kaufprozess in eurem Onlineshop oder beim Surfen auf eurer Website eintreten, wenn ihr eure Interessenten mit zu vielen Möglichkeiten überfordert.
Deshalb strukturiert eure Website klar und übersichtlich, verwendet nicht zu viele verschiedene Farben und überladet die Seite nicht mit unzähligen Buttons, Pfeilen und Hinweisen. Wichtig ist auch ein klar formulierter und deutlich hervorgehobener Call-to-Action. Zeigt dem Interessenten, was ihr von ihm wollt! Wenn ihr zum Beispiel verschiedene Dienstleistungs-Pakete anbietet, könnt ihr auch das beliebteste oder das mit dem größten Kundenvorteil farblich hervorheben, um dem Kunden die Entscheidung zu erleichtern.
Das sind natürlich noch lange nicht alle „Behavior Patterns“. Das Netz ist voll von Studien und Artikeln zu unbewussten Mustern, die sich jeder im Business zunutze machen kann. Wenn ihr euch auch schon damit beschäftigt habt und weitere Tipps dazu habt, dann freue ich mich über eure Kommentare!
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