Konflikte bei der Arbeit schneller lösen

Dicke Luft im Job? Diese 3 Modelle helfen bei der Konfliktlösung

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Kein Arbeitsplatz ohne Konflikte. Überall, wo verschiedene Charaktere zusammenarbeiten und unterschiedliche Meinungen aufeinandertreffen, gibt es auch mal Reibereien und Streit. Aber weil Konflikte das Arbeitsklima schädigen, die Effizienz schwächen und zu Stress führen, sollten sie schnell und nachhaltig gelöst werden. Und wie ihr das in eurem Business mithilfe von drei verschiedenen Modellen bewältigen könnt, erfahrt ihr heute auf meinem Blog.

Streit und Konflikte bei der Arbeit? Diese 3 Modelle helfen euch dabei, Konflikte zu lösen und wieder besser zusammenzuarbeiten
Streit und Konflikte bei der Arbeit? Diese 3 Modelle helfen euch dabei, Konflikte zu lösen und wieder besser zusammenzuarbeiten

Und weil es uns allen nach einem gelösten Konflikt besser geht, legen wir am besten direkt los…

Das LEAF-Modell

Das LEAF-Modell setzt sich aus den Begriffen „listen“ (zuhören), „empathize“ (sich in jemanden einfühlen), „apologize“ (sich entschuldigen) und „fix“ (das Problem lösen) zusammen. Diese Methode ist für akute Auseinandersetzungen geeignet, die sich schnell lösen lassen. Ihr kennt das Problem ja bestimmt: Person A sagt etwas zu Person B und bei Person B kommt das anders an, als Person A es gemeint hat. Und schon gibt es unnötigen Konflikt.

Hier kommt der erste Punkt „zuhören“ ins Spiel. Denn wer sich angegriffen fühlt, reagiert abwehrend. Wir lassen unser Gegenüber nicht ausreden und versuchen uns stattdessen zu verteidigen und zu rechtfertigen. Wer jedoch nicht zuhört, kann auch nicht verstehen.

An dieser Stelle ist der zweite Begriff aus dem LEAF-Modell wichtig, nämlich „empathize“. Wenn wir uns in unseren „Streitgegner“ hineinversetzen und versuchen, die Dinge aus dessen Sicht zu sehen, dann können wir seine Aussage und seine Reaktionen besser nachvollziehen. Wir reflektieren innerlich das Problem und kommen vielleicht zu dem Entschluss, dass wir selbst etwas falsch gemacht haben. An dieser Stelle sollte dann eine Entschuldigung („apologize“) folgen. Damit zeigen wir, dass wir einsehen, dass unser Verhalten zu dem Konflikt beigetragen hat. Sich zu entschuldigen zeugt von Größe, probiert es einfach mal aus. 😉

Nachdem sich einer der Kontrahenten (oder auch beide) entschuldigt haben, sind die Wogen erst einmal geglättet und der Konflikt ist entschärft. Nun geht es daran, das ursprüngliche Problem zu identifizieren und zu beheben („fix“).

Das Eisberg-Modell

Konflikte, die tiefer sitzen und schwieriger zu beheben sind, lassen sich mit dem Eisberg-Modell lösen. Nein, hier geht es nicht um Salat. Es geht tatsächlich um den riesigen (bzw. in Zeiten des Klimawandels nicht mehr ganz so riesigen) Eisberg, von dem nur die Spitze aus dem Wasser ragt. Auf den ersten Blick wirkt er harmlos, klein und unbedeutend. Doch unter der Oberfläche hat sich ein riesiger Klumpen angesammelt. So oder ähnlich könnt ihr euch das bei Konflikten vorstellen. Konflikte entstehen auf verschiedenen Ebenen. Und meistens werden sie nicht auf der Ebene ausgefochten, auf der sie entstanden sind, sondern auf den darüber liegenden Ebenen.

Ein Beispiel:

In einem Teammeeting sagt die Teamleiterin, dass sie mit dem Chef über die kommenden Projekte gesprochen hat. Ein Mitarbeiter beschwert sich, dass er als einziger keine Informationen über diese Projekte erhalten hat. Auf der obersten Konfliktebene (Sachkonflikt) sieht es so aus, als wäre das eigentliche Problem, dass der Mitarbeiter keine Informationen erhalten hat. Bekommt er diese Informationen, müsste der Konflikt eigentlich gelöst sein. Aber der Ursprung des Konflikts liegt oftmals auf einer tieferen Ebene (Beziehungskonflikt). Der Mitarbeiter hat vielleicht einfach das Gefühl, die Teamleiterin kann ihn nicht leiden oder nimmt ihn nicht ernst und deshalb bekommt er als einziger keine Informationen.

Daher ist es wichtig, den Konflikt auf der Entstehungsebene anzupacken. Bei persönlichen Konflikten empfiehlt es sich auch, einen neutralen Moderator zur Streitschlichtung hinzuzuziehen.

Das Gordon-Modell

Das Gordon-Modell beschreibt eine Kommunikationsform zur friedlichen Konfliktlösung. Ursprünglich für die Kommunikation in Familien entwickelt, lässt sich das Gordon-Modell auch auf andere Bereiche übertragen, beispielsweise auf das Berufsleben.

Ziel ist es, die Kommunikation zwischen den Gesprächspartnern zu verbessern und gemeinsam zu einer Lösung zu kommen, bei der keiner der beiden als Verlierer hervorgeht. Eine solche friedliche Kommunikation basiert auf drei Säulen. Die erste Säule ist das richtige Zuhören. Das ist wichtig, um unseren Gesprächspartner zu verstehen. Je nach Situation kann eine Partei als aktiver Zuhörer auftreten, der durch Nicken oder ein „ja ich verstehe“ signalisiert, dass er aufmerksam zuhört, oder als stillschweigender passiver Zuhörer.

Die zweite Säule ist, Ich-Botschaften statt Du-Botschaften zu verwenden. Wenn wir unserem Streitgegner sagen „du machst dies und das…“, dann fühlt sich dieser angegriffen und schaltet auf Abwehr. Wenn wir dagegen sagen „Ich fühle mich nicht gut dabei, wenn dies und das passiert…“, dann wirkt eine solche Aussage auf den Empfänger weniger aggressiv.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil des Gordon-Modells ist der sogenannte Gangwechsel oder das Umschalten. Hiermit ist nicht gemeint, dass ihr noch eins drauflegen und den Vorwärtsgang einlegen sollt, sondern vielmehr, dass ihr versucht, euren Gesprächspartner beispielsweise mit einer Ich-Botschaft zu erreichen, dieser aber die Nachricht fehlinterpretiert. Dann solltet ihr zurückschalten und in den Zuhör-Modus wechseln.

Im besten Fall kommt ihr am Ende des Konflikts zu einer Win-Win-Lösung. Das bedeutet, für beide Beteiligten ist das Thema aus der Welt geschafft und keiner ist als Verlierer aus dem Konflikt hervorgegangen.

Denkt also immer daran: Konflikte totzuschweigen bringt keinen weiter. Sprecht Probleme offen an und arbeitet gemeinsam und friedlich an einer Lösung. Dann macht auch das Arbeiten im Team wieder Spaß. 🙂

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Über Ralph Günther

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Schnell, einfach und komplett online: So stellte ich mir als Versicherungsmakler den Abschluss einer Berufshaftpflicht für Freelancer und Selbständige vor.  Da kein Anbieter eine ansprechende Lösung hatte, setzte ich meine Idee 2008 selbst um und gründete die exali AG (damals exali GmbH). Über meine persönlichen Erfahrungen und Erkenntnisse schreibe ich auf dem RGBlog.

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