Mühevoll habt ihr euch an eure Kunden herangepirscht, habt um sie geworben, schließlich gewonnen – und dann? Stellt ihr fest: Viele springen wieder ab! War jetzt alles umsonst? Nein, keine Panik, es gibt gute Wege, eure Kunden an euch zu binden. Oberstes Gebot dabei: Die Zufriedenheit eurer Kunden. Denn zufriedene Kunden sind die beste Werbung! Ich habe ein paar gute Tipps zur Kundenbindung für euch zusammengestellt.
Guter Kundenservice alleine reicht nicht. Bonusprogramme, Mehrwert schaffen, Community aufbauen – es gibt viele Dinge, die eure Kunden glücklich machen…
Persönlich werden
Stellt euch vor: Ihr seid irgendwo Kunde und werdet laufend mit Angeboten überhäuft, die euch nicht interessieren. Wartet ihr geduldig auf passende Angebote oder kauft ihr woanders? Eben! Deshalb lautet das Zauberwort: Personalisierung. Diese ist besonders für Online-Händler interessant.
Es gibt viele Möglichkeiten, Startseiten und Unterseiten auf die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und sie individuell einzustellen, zum Beispiel mithilfe einer Personalisierungssoftware, die individuelle Interessen anhand von Klicks, Käufen oder Wunschlisten ermittelt. So bietet ihr euren Kunden nur an, was er wirklich braucht und nervt ihn nicht mit Dingen, die für ihn nicht wichtig sind. Aber Achtung: Bei allen Möglichkeiten, die es heutzutage gibt, den Datenschutz nicht aus den Augen verlieren!
Auch in anderen Business-Bereichen lassen sich Kunden persönlich ansprechen. Das gelingt überall, wo ein Kunde sich einloggen muss, um auf Angebote zuzugreifen.
Auf die Community setzen
Eine starke lebendige Community ist unschlagbar als Kundenbindungsinstrument. Diese könnt ihr am besten über Interaktionsmöglichkeiten wie Social Media oder Foren etablieren. Um eine Fan-Gemeinde aufzubauen, könnt ihr Fachbeiträge für Diskussionsforen liefern, Videos posten oder Gewinnspiele über Social Media durchführen.
Aber Achtung: Ein Forum einrichten und dann Däumchen drehen geht schnell nach hinten los. Kommentare, Diskussionen und Beschwerden von Kunden in sozialen Netzwerken und Foren müssen ernst genommen und beantwortet werden. Sonst ist der Shitstorm vorprogrammiert! Um am Anfang den Überblick zu behalten, könnt ihr auch erst mit einem Social-Media-Kanal starten und später in weiteren aktiv werden.
Habt ihr eine Community aufgebaut, müsst ihr dieser signalisieren: Ihr seid etwas Besonderes. Das gelingt beispielsweise durch exklusive Gewinnspiele oder persönliche Gutscheine. Wenn ihre diese mit einer Umfrage unter eurer Community verknüpft, habt ihr gleich noch die Meinung eurer treuesten Kunden und könnt dadurch euren Service verbessern. Wenn ein Kunde merkt, dass seine Meinung für euch zählt und ihr auf seine Probleme schnell und unbürokratisch reagiert, dann wächst auch sein Vertrauen in euch und eure Produkte oder Dienstleistungen.
Rabatte machen Kunden glücklich
Wer freut sich nicht, wenn er beim Einkaufen sparen kann? Bonusprogramme sind ein gutes Instrument, um Kunden zu binden. Denn wenn ein Kunde bei jedem Einkauf spart, 10 Prozent Rabatt auf den nächsten Auftrag bekommt oder Lieferkosten wegfallen, warum sollte er dann woanders kaufen? Hier gilt: Transparenz siegt! Haltet eure Kunden über den Ablauf der Aktion und deren Ende auf dem Laufenden und erklärt ihm, welche Vorteile es ihm bringt, daran teilzunehmen.
Mehrwert schaffen
Große Online-Händler haben es bereits erkannt: Kunden wollen nicht einfach nur einkaufen, sie wollen Tipps, Tricks, Themen rund um die angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Das kann ein zusätzliches Online-Angebot mit Videos, Podcasts und Artikeln sein, ein Kunden-Newsletter oder eine Kunden-Zeitschrift.
Ein Händler, der Fitnessgeräte oder Sportkleidung vertreibt, kann Videos mit entsprechenden Übungen zur Verfügung stellen oder Tipps zu Gesundheit und Lifestyle geben. Das Gute an dieser Möglichkeit: Jeder kann das! Denn egal in welcher Branche ihr aktiv seid: Auch ihr habt Fachwissen oder Lösungen parat, für die eure Kunden euch dankbar sind. Ob es Rechtstipps, Anleitungen, Rezepte, Fälle aus der Praxis oder Problemlösungen sind. Wenn Kunden euren Namen mit einem Mehrwert für sich verknüpfen, der ihnen weitergeholfen hat, werden sie auch weiterhin bei euch kaufen und euch weiterempfehlen.
Unkompliziert sein
Kunden wollen Problemlösungen von euch und keine zusätzlichen Probleme. Komplizierte Rücksendungen, lange Wartezeiten, schlechter Kundenservice – das alles sorgt dafür, dass euer Kunde sich von euch verabschiedet und seine schlechten Erfahrungen mit anderen teilt. Für Online-Händler gilt: Der Bestellprozess sollte so einfach wie möglich gestaltet sein mit unterschiedlichen Zahlungsarten, wenn möglich kostenlosem oder zumindest preiswertem Versand und einer unkomplizierten Rücksendung der Waren. Die Rückerstattung des Kaufpreises sollte sofort erfolgen. Wenn der Kunde ewig auf sein Geld warten muss, kostet das Vertrauen.
Auch für jedes andere Business sollte ein unkomplizierter, schneller Kundenservice selbstverständlich sein. Wichtig ist außerdem Flexibilität. Ihr solltet euch an Kundenwünsche anpassen und nicht „Schema F“ durchziehen. Optimal ist es, wenn der Kunde euch über verschiedene Kanäle erreichen kann, nicht nur per Telefon. Heutzutage erwarten viele Kunden auch eine Betreuung per Social Media oder Chats.
Auch für eine gute Kundenbindung gilt: Viele Wege führen zum Ziel. Nicht jeder ist für euch und euer Business geeignet Selbstverständlich sollten allerdings guter Service, vielfältige Kontaktwege und der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses sein – dann klappt`s auch mit der Dauerbeziehung zu euren Kunden.
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