Online-Händler sind stets auf der Jagd nach dem lukrativsten Kunden. Dabei entgeht vielen, dass sie ihn bereits haben: Ihren Stammkunden. Denn Kunden, die mehr als einmal bestellen, sind wesentlich lukrativer und zudem günstiger zu akquirieren als Neukunden: Insgesamt 41 Prozent des Umsatzes wird von diesem Kunden-Typ realisiert, obwohl er nur 8 Prozent des gesamten Besucheraufkommens ausmacht.
Warum die Jagd nach Neukunden nicht oberste Priorität sein muss, erklärt Ilka Großecappenberg, Vice President Marketing bei Shopgate, in ihrem Gastartikel.
Alle wollen den lukrativsten Kunden. Sie haben ihn längst!
Schaut man sich eine Adobe-Studie zum Thema Return on Investment näher an, wird sofort deutlich, dass die meisten Online-Händler gar nicht wissen, dass sie ihre treuesten Kunden unmittelbar vor der Nase haben. Die Studie zeigt, dass von 100 Besuchern eines Online-Shops gerade einmal 2 auch tatsächlich einkaufen. Dessen ungeachtet werden 78 Prozent des digitalen Marketing-Budgets im Einzelhandel für Such- und Anzeigen-Marketing verwendet, um genau diese Nichtkäufer-Spezies auf sich aufmerksam zu machen. Das Fatale daran ist, dass die Haltung „Masse statt Klasse” auf lange Sicht für Online-Händler teuer wird, während Marketinggiganten wie Google oder Facebook ihre Vormachtstellung noch weiter ausbauen können.
Marketingbudgets optimal verteilen
Die gute Nachricht: Online-Händler können sich ihr Stück vom großen Kuchen zurückholen, indem sie einen Teil ihres Budgets gezielt in Stammkunden investieren. Denn Fakt ist – Treue ist der beste Renditebringer:
- Stammkunden kaufen mehr als Neukunden.
Um das Umsatzvolumen eines einzigen Stammkunden zu erzielen, müssen Sie 7 Erstkäufer gewinnen.
- Investitionen in Kundenbindung sind profitabler als die in Neukundenakquise.
Wenn Sie es schaffen, die Kundenbindungsrate um nur 5 Prozent zu steigern, erhöht sich der Ertrag um 25 bis 95 Prozent.
- Neukunden sind teurer als Stammkunden.
Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet durchschnittlich 5 Mal mehr, als einen bestehenden zu halten.
Mit Apps lassen sich Stammkunden im E-Commerce langfristig halten
Wie gelingt es Online-Händlern, ihre Stammkunden noch enger an sich zu binden? Mithilfe der neuen Königsdisziplin im E-Commerce: der Shopping-App. Lange Zeit verschrien, setzen sich Apps zunehmend als Vertriebskanal durch. In diesem Zusammenhang ist auch der Grundsatz „Gesucht wird auf dem Smartphone, gekauft am Desktop” out. Denn wie die aktuelle Criteo-Studie zeigt, waren bereits 2016 bei einem Drittel der Online-Retail-Transaktionen mindestens zwei Geräte involviert. Und die App spielt die Hauptrolle im Shopping-Verhalten der User.
Wenn man zusätzlich in Betracht zieht, dass das Smartphone heutzutage mehr und mehr zum persönlichen Shopping-Assistenten avanciert, bietet eine App die wertvollste Werbefläche, um Stammkunden 24 Stunden täglich auf ihrem Lieblingsdevice zu erreichen. Das veranschaulichen auch die folgenden Zahlen aus der Criteo-Studie „State of Mobile Commerce” von 2016:
Die Grafik zeigt: Die mobile Revolution hat den nächsten wichtigen Meilenstein erreicht. Die Händler mit dem größten Anteil an mobilen Transaktionen sind seit 2015 um 17 Prozent gewachsen und haben dabei fast die magische 50-Prozent-Marke geknackt. Über alle Händler hinweg betrachtet ist der mobile Anteil am gesamten E-Commerce-Umsatz jährlich um 18 Prozent gewachsen – Tendenz steigend. Wenn Sie sich als Online-Händler also fragen, ob Sie eine Shopping-App benötigen, wo Sie doch bereits einen mobilen Webshop haben, lautet die Antwort ganz klar: Ja. Denn bei der Shopping-App geht es darum, aus Ihren teuer gewonnenen Erstkäufern langfristig rentable Stammkunden zu machen.
Die Criteo-Zahlen verdeutlichen das: App-User sind nachweislich aktiver als Web-Besucher, wodurch in jedem Stadium des Kaufprozesses mehr Ergebnisse erzielt werden.
Das Umrüsten auf den lukrativsten Kunden lohnt sich also. Umso mehr, da Online-Händler in der glücklichen Situation sind, dass sie ihn längst für sich gewonnen haben!
Über die Autorin:
Ilka Großecappenberg ist Vice President Marketing bei Shopgate, dem Marktführer für Mobile Commerce Apps. Shopgate hilft Online-Händlern dabei, aus einmaligen Shop-Besuchern wiederkehrende Kunden zu machen und entwickelt neben Apps umsatzstarke mobile Websites für Smartphones und Tablets. Dank Schnittstellen zu den führenden Shopsystemen lässt sich der Shop in kürzester Zeit mit den mobilen Versionen verknüpfen. Die ideale Komplett-Lösung für Online-Händler, die keine Ressourcen für teure Inhouse-Entwicklungen und Agentur-Leistungen haben.
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