Reklamation im Shop

Was tun, wenn Kunden beanstandete Ware nicht zurücksenden?

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„Die bei Ihnen gekaufte Ware ist mangelhaft!“ – das sind schlechte Nachrichten für Händler. Der Kunde ist König und mangelhafte Ware zeugt nicht von königlicher Warenqualität. Aus Kulanz und aus Sorge Kunden zu vergrämen, ersetzen Verkäufer mangelhafte Ware meist anstandslos. Viele Händler vergessen, dass sie nicht von vornherein in der Bringschuld stehen: Auch Verbraucher müssen Pflichten erfüllen! Diese Möglichkeiten haben Händler, wenn der Verbraucher eine mangelhafte Ware nicht (rechtzeitig) zurückschickt.

Der Rückversand ist das A und O bei Gewährleistungsfragen
Der Rückversand ist das A und O bei Gewährleistungsfragen

Deshalb setze ich mich heute auf meinem Blog mit dem Thema der Gewährleistung für Händler auseinander.

Wer braucht schon mangelhafte Ware? Wenn der Rückversand ausbleibt…

Zunächst ist klar: Der Käufer hat einen Anspruch auf Nacherfüllung, wenn er Ware gekauft hat, die nicht einwandfrei ist. Doch nicht in jedem Fall: Der Händler ist nicht automatisch verpflichtet, das Produkt zu reparieren oder zu ersetzen.

Zunächst muss der Verbraucher die Ware an den Händler zurückschicken. Nur so kann der Verkäufer prüfen, ob und welche Mängel tatsächlich vorliegen. Bis dem Händler die Ware nicht zur Verfügung steht, kann er die Gewährleistungsansprüche verweigern.

Erklärt sich der Verbraucher nicht bereit, die bemängelte Ware an den Verkäufer zurückzusenden – die Kosten für Hin- und Rücksendung trägt der Händler! – kann dieser die gewährleistungsrechtliche Inanspruchnahme dauerhaft abwenden. Ohne Fachsimpelei heißt das: Wenn der Verbraucher Mangelware nicht zurücksendet, muss der Händler nichts erstatten!

Die Zeit ist um: Wenn der Verbraucher die Mangelware zu spät zurück schickt…

Da der Käufer ein ureigenes Interesse daran hat, mangelfreie Ware zu erhalten, ist das Problem des ausbleibenden Rückversands eine Seltenheit. Meist tritt der Fall ein, dass Verbraucher die Waren verspätet zurücksenden – prinzipiell gelten für den Händler dann dieselben Rechte, wie bei einem ausbleibenden Rückversand.

Doch wann ist es „zu spät“? Als Faustregel gilt: Wenn die Ware bereits bei Gefahrenübergang mangelhaft war, besteht eine Frist für die Beweislastumkehr innerhalb von sechs Monaten nach Warenerhalt. Sendet der Verbraucher die bemängelte Ware erst nach Ablauf dieser sechs Monate zurück, darf der Händler einen Beweis vom Käufer verlangen, dass die Ware schon bei Gefahrenübergang mangelhaft war.

Wichtig für den eCommerce: Eine Ware ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrübergang die vereinbarte Beschaffenheit hat, also frei von Mängeln ist.

Kurz erklärt: Der Gefahrübergang bezeichnet den Zeitpunkt, zu dem das Risiko der Verschlechterung einer Sache vom Verkäufer auf den Käufer übergeht. In einfachen Worten: Meist findet der Gefahrenübergang statt, wenn der Verkäufer die Ware an den Käufer übergibt. Im Kaufrecht erfolgt der Gefahrenübergang schon, wenn die Ware abgeschickt wurde.

Und was bedeutet das für Onlinehändler? Gefahrübergang

Bei der verzwickten Rechtslage bring ich das Ganze noch einmal für euch auf den Punkt: Jeder Händler darf verlangen, dass der Käufer die Ware zurücksendet. So kann er etwaige Mängel selbst prüfen. Die Versandkosten trägt aber stets der Verkäufer! Bis die Ware nicht wieder beim Verkäufer eintrifft, muss er keine Nacherfüllung (Reparatur oder Neusendung) gewährleisten. Wenn der Verbraucher die Ware zu spät – nach den sechs Monaten seit Warenerhalt – oder gar nicht zurücksendet, muss der Händler nicht tätig werden.

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Über Ralph Günther

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Schnell, einfach und komplett online: So stellte ich mir als Versicherungsmakler den Abschluss einer Berufshaftpflicht für Freelancer und Selbständige vor.  Da kein Anbieter eine ansprechende Lösung hatte, setzte ich meine Idee 2008 selbst um und gründete die exali AG (damals exali GmbH). Über meine persönlichen Erfahrungen und Erkenntnisse schreibe ich auf dem RGBlog.

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