Otto im Kampf gegen Online-Betrug

Bushido vs. Otto: Betrugsprävention und die unerwarteten Konsequenzen

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Ich gebe es zu, ein bisschen musste ich doch lachen, als ich über folgende Meldung gestolpert bin: Bushido, bekannt durch irgendwas mit Musik und aktuelle Polizei-Phantombilder, rastet auf Instagram aus, weil Versandriese Otto sich weigert, seine Bestellung auszuliefern. Das Ergebnis: Ein Shitstorm für den Versandhausriesen…

Ohne Maske, dafür umso dreister: Online-Betrüger werden immer trickreicher.
Ohne Maske, dafür umso dreister: Online-Betrüger werden immer trickreicher.

Was da schief gegangen ist und warum die Story doch einen ernsten Hintergrund hat, erzähle ich euch heute auf meinem  Blog…:-)

Will the real Bushido please stand up?

Ein bisschen ist Bushidos Ärger ja verständlich: Da bestellt er sich etwas im Internet, wartet  sehnsüchtig darauf und statt der Ware erhält er ein standardisiertes Schreiben aus dem Kreditcenter von Otto, das ihm erklärt, seine Bestellung könne leider nicht verarbeitet und ausgeliefert werden. In seiner Wut pöbelte der Rapper auf Instagram ordentlich los und appellierte an seine 1 Millionen Abonnenten, nicht mehr bei dem Online-Versandhaus einzukaufen (der nicht ganz so feine Hashtag: „bastardverein“). Für Otto ist solch eine „Empfehlung“ eines Prominenten natürlich besonders ärgerlich.

Zumal es sich bei dem Fall um ein Missverständnis handelte. Wie Otto nämlich bekanntgab habe in der Vergangenheit bereits mehrfach jemand versucht, unter Bushidos bürgerlichem Namen, Anis Mohamed Youssef Ferchichi, bei Otto zu bestellen. Bei diesen Bestellungen handelte es sich in der Tat um Fakes. Um sowohl sich selbst, als auch den Rapper vor Betrügern zu schützen, hat Otto den Namen automatisch gefiltert. Dass der Sicherheitsmechanismus, der den Rapper schützen sollte, eben diesen nun davon abhält, sein Geld bei Otto auszugeben, ist natürlich bitter.

Online-Shopping: eine kriminelle Goldmine

Trotz aller Komik, die dieser Fall zweifellos hat. Es gibt auch eine ernste Seite: Denn Online-Händler müssen sich mit immer neuen Betrugsmaschen herumschlagen und viel Zeit und Geld investieren, um den Betrügern auf die Schliche zu kommen. Da ist die Bestellung unter falschem Namen, die letztendlich zum Bushido-Fall geführt hat, nur eine unter vielen „kreativen“ Betrugsideen.

Kundenvertrauen: eine Zerreißprobe

Den Preis für die Online-Betrügereien müssen am Ende die ehrlichen Kunden bezahlen. Denn manche Onlinehändler sehen sich gezwungen, Bezahlmöglichkeiten einzuschränken und nur noch gegen Vorkasse zu verschicken. Das führt aber wiederum zu Unmut unter den Kunden, zu höheren Absprungraten und damit zu Umsatzverlust. Eine schwierige Entscheidung für Online-Händler: Betrugsprävention vs. Kundenschwund…

Online-Kriminellen auf die Spur kommen

Doch wie können Onlinehändler Betrüger identifizieren? Ich hab mal ein paar Anzeichen für euch zusammengestellt, bei denen die Alarmglocken schrillen sollten:

  • Wenn ein Kunde das erste Mal bestellt und sich den Warenkorb gleich mit euren teuersten Produkten vollstopft.
  • Wenn er abweichende Liefer- und Rechnungsadressen angibt, die sehr weit auseinanderliegen.
  • Wenn Name und Vorname offensichtlich falsch geschrieben sind, zum Beispiel „Kral“ statt „Karl“.
  • Wenn der Kunde wenige Daten von sich preisgibt (zum Beispiel keine Telefonnummer oder Geburtsdatum).
  • Wenn er deutlich nach 22 Uhr bestellt.
  • Wenn der Kunde den Namen eines Prominenten angibt.

Das Problem an der Sache: Verhält ein Kunde sich wie oben erwähnt, KANN es sich um einen Betrüger handeln, MUSS es aber nicht. Denn, wenn ich nach meiner eigenen Checkliste gehe, wäre ich mit meinen Lieferungen an den Arbeitsplatz und Online-Shoppingtouren nach 22 Uhr eigentlich ein perfekter Betrugs-Kandidat 😉 Deshalb ist es für Onlinehändler immer eine Gratwanderung:  Entweder riskieren, einem Betrüger auf den Leim zu gehen, oder auf Nummer sicher gehen, konsequent filtern und Bezahloptionen einschränken.

Bushidos Instagram-Tirade wirft zwar kein besonders sympathisches Bild auf den Rapper, belastet aber auch das Image des Versandhauses (falls die Bushido-Fans Otto überhaupt kennen ;-). Dass die Kritik von Prominenten in den sozialen Medien verheerende Folgen für Unternehmen haben kann, zeigt der Absturz der SnapChat-Aktie, nachdem Reality-Sternchen Kendall Jenner sich über die App beschwert hat

Die Entscheidung, wie er mit Onlinebetrug umgehen will, bleibt jedem Webshop-Betreiber selbst überlassen. Da laut eCommerce Leitfaden aber 60 – 80 Prozent aller Onlineshop-Betreiber angeben, bereits Opfer von Betrugsversuchen gewesen zu sein, ist es auf jeden Fall ratsam, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen.

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Über Ralph Günther

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