Kommunikation mit den Kunden ist nicht die einfachste Übung für Unternehmen. Gerade Social Media-Aktivitäten scheitern oft aus dem Grund, dass die Unternehmen mit Kritik seitens der Kunden nicht angemessen umgehen. Aber auch auf Blog oder Homepage ist es wichtig, die richtigen Worte zu finden, wenn ein Kunde enttäuscht oder wütend ist.
Deshalb habe ich heute einige Tipps zusammengesucht, wie ihr mit Kritik richtig umgeht und wie die Kommunikation mit euren Kunden zum Erfolg wird.
Social Media für Online-Shops
Neben firmeneigenen Webseiten und Blogs ist die Social Media-Arbeit heutzutage kaum noch aus der externen Unternehmenskommunikation wegzudenken. Gerade jüngere Kunden informieren sich über Shops und deren Produkte häufig über Facebook, diskutieren dort mit Freunden darüber, geben Likes und Empfehlungen ab.
Gerade für Freiberufler und kleine Unternehmen bieten solche Netzwerke aufgrund ihrer großen Reichweite und den geringen Kosten ein riesiges Potenzial. Über Anzeigen – zum Beispiel Facebook Ads – können Neukunden akquiriert werden, der Austausch mit den Kunden kann zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt werden und durch Umfragen können sogar Produkte im Sinne der Kunden (weiter-)entwickelt werden.
5 Tipps zum Umgang mit Kritik
Natürlich läuft auch in der Online-Welt nicht immer alles wie geschmiert und genau wie im stationären Handel gibt es immer wieder Kunden, die ihrem Ärger über einen Service- oder Produktfehler Luft machen und ihre negativen Erfahrungen mit anderen Nutzern teilen wollen. Das ist zwar unerfreulich, bedeutet aber nicht den Weltuntergang – wenn ihr euch an ein paar einfache Regeln haltet:
- Positive Kritik fördern: Kritik ist nicht immer negativ – und positive Kritiken sind absolut wertvoll! Deshalb ist es wichtig, solche guten Bewertungen aktiv von Kunden einzuholen.
- Angemessen auf Kritik reagieren: Nichts ist schlechter für den Ruf des Unternehmens, als unüberlegt und überstürzt auf Kritik zu antworten – und andersherum kann die Zufriedenheit der Kunden durch eine exzellente Problemlösung sogar gesteigert werden. Sich eine Strategie zur Reaktion auf Kritik zu überlegen, sollte aus diesem Grund zu Beginn der Online-Aktivität jedes Unternehmers gehören.
- Social-Media-Monitoring einrichten: Die Schnelligkeit des Internets wird häufig unterschätzt! Kritik am Unternehmen aber muss so zeitnah wie möglich beantwortet werden – bevor sich ein ausgewachsener Shitstorm daraus entwickelt. Mithilfe von Monitoring-Programmen kann in gebündelter Form beobachtet werden, wo und wie über das eigene Unternehmen oder bestimmte Produkte gesprochen wird. Im Falle des Falles kann dann schnell eingegriffen bzw. reagiert werden.
- Löschen von Kritik: Wer einen negativen Kommentar auf der Webseite oder dem Social Media-Profil einfach löscht statt darauf zu antworten, läuft Gefahr, eine noch viel größere Kritikwelle hervorzurufen. Deshalb gilt: Gelöscht werden dürfen ausschließlich obszöne, diskriminierende oder in anderer Weise anstößige Äußerungen, die augenscheinlich nicht fundiert sind, sondern einfach nur der Beleidigung dienen. Alle anderen verärgerten Kundenstimmen sollten beantwortet werden.
- Verantwortung für Fehler übernehmen: Fehler kleinzureden oder gar abzustreiten ist keine Option – die Verärgerung des Kunden würde dadurch nur noch gesteigert werden. Fehler passieren jedem einmal und wer sich offen und ehrlich dazu bekennt, zeigt Stärke. Natürlich sollten sich die Fehler und die damit einhergehenden Entschuldigungen nicht unbedingt häufen. Doch wer zugibt, einmal Mist gemacht zu haben und anschließend für eine zufriedenstellende Problemlösung sorgt, der baut Vertrauen bei den Kunden auf – und sammelt eventuell sogar noch eine gute Bewertung ein 🙂
Das Internet bietet umfassende Möglichkeiten der Kommunikation mit Kunden – nutze sie! Denn auch wenn es einige Negativbeispiele gibt, wo der Versuch des Miteinander-Redens gründlich schiefgegangen ist, im Normalfall überwiegen die positiven Effekte. Wer sich von der Konkurrenz abheben und die Kunden an sich binden möchte, muss ihnen sein Gehör schenken und – natürlich – die passenden Antworten liefern!
