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Ralph Günther
exali-Gründer | Versicherungsexperte
Mit Fehlern richtig umgehen

Fehlermanagement: Warum Fehler Chancen sein können

Ich persönlich mache ja grundsätzlich keine Fehler – dafür aber leider alle anderen. Dieser Satz ist natürlich vollkommener Blödsinn, denn: Wir alle machen Fehler, sogar ich. Das zuzugeben, stellt den ersten Schritt für ein gutes Fehlermanagement dar – doch noch wichtiger als das Eingeständnis ist die Bereitschaft, aus Fehlern zu lernen.

Aus Fehlern lernen
Aus Fehlern lernen

Fehlschläge können der Anfang des Erfolges sein

Anfang der 90er Jahre arbeitete ein Forschungsteam des britischen Pfizer-Forschungsinstituts an einem Mittel gegen Herzbeschwerden. Der Wirkstoff Sildenafil schien dabei in ersten Tests vielversprechend, erwies sich aber letztlich doch als wirkungslos. Dennoch berichteten einige Männer über eine andere Nebenwirkung: Nach der Einnahme bekamen sie eine Erektion. Pfizer entschloss sich, diese Nebenwirkung genauer zu untersuchen und brachte 1998 das Potenzmittel Viagra, das auf dem Wirkstoff Sildenafil beruht, auf den Markt.

Diese Geschichte zeigt gut, warum sich die Bereitschaft aus Fehlschlägen zu lernen, auszahlen kann. Doch: Nicht jeder Fehler führt auch zu einer großen Innovation oder einer Erfolgsgeschichte. Manchmal lernst du daraus „nur“, wie sich ein Prozess verbessern lässt, um den Fehler nicht noch einmal zu begehen. Dazu braucht es natürlich die Bereitschaft, Fehler einerseits einzugestehen und sich andererseits mit ihnen auseinanderzusetzen. Gerade für Führungskräfte ist diese Bereitschaft enorm wichtig, denn: Wie du als Chef:in mit deinen und den Fehlern deines Teams umgehst, setzt das Vorbild für alle deine Mitarbeiter:innen.

Fehlermanagement ist die Basis der Firmenkultur

Es gibt verschiedene Arten, mit Fehlern umzugehen – du solltest dir aber darüber bewusst sein, dass dein persönliches Fehlermanagement Auswirkungen auf dein Unternehmen hat. Dazu ein Beispiel, dass mir kürzlich eine Mitarbeiterin von dem Unternehmen, in dem sie zuvor gearbeitet hatte, erzählte. Dort herrschte eine ganz furchtbare Firmenkultur, denn die Geschäftsführer räumten nicht nur sich selbst keinerlei Fehler ein (passierte einer, war grundsätzlich jemand anderes Schuld), sondern hatten auch keinerlei Verständnis für die Fehler von Mitarbeiter:innen. Ihrer Ansicht nach waren Fehler unprofessionell. Die Folge: Die Mitarbeiter:innen der Firma hatten nicht nur große Angst vor Fehlern, wenn sie passierten, wurde zusätzlich noch versucht, diese den Kolleginnen und Kollegen zuzuschreiben.

Das Resultat eines solchen Fehlermanagements ist eine toxische Firmenkultur, bei der mehr gegeneinander als miteinander gearbeitet wird. Natürlich sollten Fehler nicht eingeplant werden – gerade in Bereichen wie Buchhaltung oder Kundenservice nicht, wo diese schnell teure Folgen haben können – sowohl monetär als auch für den Ruf deines Unternehmens. Dennoch gilt auch hier: Uns allen können Fehler passieren. Wichtig für ein gutes Fehlermanagement sind grundsätzlich drei Punkte: die Planung von internen Abläufen und Projekten, der grundsätzliche Umgang mit Fehlern und der daraus folgende Lerneffekt.

Tipp: Ein Lehrstück in Sachen schlechtes Management und toxische Unternehmenskultur ist auch der Sinkflug von Twitter seit der Übernahme durch Elon Musk im Oktober 2022. Mehr dazu findest du im Blog-Artikel Twitter und Elon Musk.

Fehler einplanen?

Bitte nicht falsch verstehen: Es geht nicht darum, Fehler grundsätzlich einzuplanen, sondern um das Definieren von Regeln für Abläufe und Projekte, die sowohl dir als auch deinen Mitarbeiter:innen als Orientierungshilfe dienen. Wie eng oder flexibel diese Abläufe sind, hängt von der Art der Arbeit ab. So sollten beispielsweise die Vorgaben für Bereiche, in denen es um Finanzen, Produktion oder Kundenservice geht, möglichst genau ausgearbeitet sein, damit so wenig Fehler wie möglich passieren können. Zu diesen Vorgaben gehören etwa: Leitfäden, strikte Deadlines, sowie klar definierte Abläufe und Zuständigkeiten.

Geht es dagegen um Projekte in den Bereichen IT und Marketing, sind Fehler oft sogar Teil des Projektmanagements: So basiert etwa das Scrum-Modell darauf, dass das Projekt immer wieder flexibel angepasst werden kann, wenn beispielsweise Ideen nicht funktionieren wie zunächst gedacht oder Probleme auftreten. Wichtig ist hier, dass Fehler und Probleme dokumentiert und anschließend entsprechende Lösungen gefunden werden.

Was tun, wenn ein Fehler passiert?

Wichtig bei allen Vorgaben ist aber auch hier, dass du dir Folgendes bewusst machst: Fehler können trotzdem passieren. Deshalb gehören zu einer guten Planung nicht nur Strategien für das Minimieren von möglichen Fehlern, sondern auch für den Fall, dass etwas schiefgeht. Tatsächlich ist genau das die Grundlage, mit der mein Unternehmen Berufshaftpflichtversicherungen verkauft: Es ist immer wichtig, einen Plan für den Fall zu haben, dass ein Fehler passiert. Was also tun, wenn du oder deine Mitarbeiter:innen einen Fehler gemacht haben – womöglich noch einen, der dein Business viel Geld kostet? Hierfür gibt es zwei Ebenen:

1.) Dein persönlicher Umgang mit dem Fehler – also wie du darauf reagierst, wenn dir oder
deinen Mitarbeiter:innen ein Fehler unterläuft.

2.) Die Frage, wie der Fehler überhaupt erst passieren konnte – also wer oder was dafür verantwortlich ist.

Persönliches Fehlermanagement

Niemand macht gerne Fehler und noch unangenehmer ist es, Fehler einzugestehen – besonders gegenüber Vorgesetzten, Auftraggeber:innen oder der Kundschaft. Wie bereits erwähnt: Die Art wie du als Geschäftsführer:in mit Fehlern umgehst, wird die Firmenkultur hinsichtlich Fehlermanagement definieren. Grundsätzlich gilt: Ärger ist verständlich (und menschlich), aber wer Fehler grundsätzlich als persönliche Schwäche auslegt, Schuld abwälzt oder sogar Mitarbeiter:innen an den Pranger stellt, tut weder sich noch dem Unternehmen einen Gefallen. Solche Verhaltensweisen führen nur dazu, dass deine Mitarbeiter:innen Angst haben, Fehler zu melden und das wiederum kann verhindern, dass Fehler sinnvoll aufgearbeitet werden.

Aus Fehlern lernen

Das Wichtigste beim Fehlermanagement ist das, was aus einem Fehler gelernt wird. Wie groß beziehungsweise weitreichend der begangene Fehler ist, spielt übrigens für den Lerneffekt nicht unbedingt eine Rolle. Klar: Kleine Fehler lassen sich meist schneller beheben und fallen unter Umständen auch weniger auf – aber sie deshalb kontinuierlich weiterzumachen, ist trotzdem nicht zielführend. Grundsätzlich solltest du dir immer anschauen: Warum ist ein Fehler entstanden – lag es am Zeitmangel, fehlenden Informationen, Kommunikationsproblemen, technischen Schwierigkeiten und so weiter – und wie kann dieser Grund in Zukunft vermieden werden.

Dazu ein Beispiel: Nehmen wir an, du veranstaltest regelmäßig Webinare oder trittst als Speaker auf Konferenzen auf und in jeder deiner Präsentationen ist ein (oder mehrere) Rechtschreibfehler. Klar, kein Beinbruch, aber doch unprofessionell – besonders dann, wenn sich der Fehler immer wieder wiederholt. Der Grund, warum der Fehler immer wieder passiert, ist vielleicht Zeitmangel oder eine Rechtschreibschwäche. Die Lektion daraus kann nun beispielsweise sein, mehr Zeit für die Erstellung der Präsentationen einzuplanen, ein Programm zur Rechtschreibprüfung zu nutzen oder sie von einer:m Mitarbeiter:in gegenlesen zu lassen.

Fazit: Fehler als Chancen betrachten

Einige der besten Erfindungen, darunter zum Beispiel Penicillin, Eis am Stiel, Post-its, Teflon oder die Mikrowelle, sind aufgrund von Fehlern entstanden. Einige große Karrieren starteten mit einem Fehlschlag: Die US-Talkshow-Moderatorin Oprah Winfrey wurde einst als Nachrichtenmoderatorin gefeuert, weil sie angeblich „ungeeignet für TV-Nachrichten“ war, Sir James Dyson brauchte 15 Jahre und zahlreiche Fehlschläge, bevor er den bis heute meistverkauften beutellosen Staubsauger der Welt erschuf. Der Punkt ist: Ein Fehler oder ein Fehlschlag kann der Beginn einer Erfolgsgeschichte sein – wenn du bereit bist, etwas daraus zu lernen. Dabei ist eben wichtig, Fehler als Teil des Prozesses oder als Anstoß zur Verbesserung zu betrachten – je nachdem, um was es geht. Dass dir oder deinen Mitarbeiter:innen irgendwann ein Fehler unterläuft, davon kannst du fast sicher ausgehen, entscheidend ist, was du aus dem gemachten Fehler lernst.

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Über Ralph Günther

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Schnell, einfach und komplett online: So stellte ich mir als Versicherungsmakler den Abschluss einer Berufshaftpflicht für Freelancer und Selbständige vor.  Da kein Anbieter eine ansprechende Lösung hatte, setzte ich meine Idee 2008 selbst um und gründete die exali AG (damals exali GmbH). Über meine persönlichen Erfahrungen und Erkenntnisse schreibe ich auf dem RGBlog.

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